ISO9001:2015 版標準關鍵點（二）

二、“產品”和“服務”的聯系和區別

1、聯系：“產品”和“服務”同屬輸出，同為過程的結果。大多數情況下，術語“產品”和“服務”會通常在一起使用。組織提供給顧客或外部供方提供給組織的大部分輸出往往同時包含產品和服務。

2、區別：

1） 是否與顧客接觸：產品是指在供方和顧客之間未發生任何必然交易的情況下，可以實現產品的生產。服務是至少有一項活動必須在供方和顧客之間的接觸面上完成。

2） 產品的主要特征是有形的。服務是無形的輸出。

3） 服務須與顧客互動，而產品不需要。

4） 服務具有多變性，而產品相對固定。

5） 服務具有時間依賴性、易消亡的特征，而產品不是。

6） 服務的細節控制與產品不同。例如服務要考慮配套設施的地理位置、裝修、布局、風格等顧客的需求與偏好，而產品的生產設備因無需面對顧客而不必考慮上述問題。

7） 服務與產品在輸出的種類、一致性、表現形式和數量、質量方面不同。

8） 產品的所有權通常可以轉讓，而服務卻不一定。